En tiempos de recesión económica, los comerciantes tenemos dos opciones: (1)llorar por los clientes que se van, o (2)mejorar nuestros esfuerzos por retenerlos.
Muchos hogares están viviendo el “reality check” de los despidos. Ex empleados de todo tipo de trabajo se están tirando al mar de las oportunidades e intentan surfear la ola del negocio propio. Les digo por experiencia propia que el surfing no es para todo el mundo. Requiere conocer al mar y sus mareas, al sol que azota sin piedad y al tiempo. Requiere dominar la tabla en la que estás montado. Lamento aceptar que en el surfing real nunca fui muy diestro, y me quité tras varios sustos. Una ex novia decía que yo era su “surferito de bañera”, que recuerdos… solo espero no quitarme tan rápido de ésta.
Me identifico con aquél que se atreve a simplemente hacer lo que le gusta hacer. El guasón en la última de película de Batman (The Dark Knight) dijo: (si recuerdo bien) “If you’re good at something, never do it for free.” Has lo que hagas bien, y nunca lo hagas de gratis. Me encanta observar cómo más y más boricuas se están atreviendo a adaptar este concepto, pero cabe reconocer las implicaciones: Aumenta la competencia.
En estos tiempos, permanecerán los que retengan a sus clientes
Se levantarán negocios ofreciendo productos similares (si no el mismo) al que tu ofreces, y tenlo por seguro que van a querer llamar la atención. Invertirán en equipos nuevos, inventarios modernos y publicidad. La calidad del servicio va a ser clave a la hora de escoger con quién, yo como consumidor, me voy a ir. Analiza tu mercado, ¿cuáles son las necesidades de tus clientes? ¿Cómo las vas a satisfacer de forma más eficiente, rápida y conveniente?
Necesitamos reducir gastos operativos, esto es obvio, pero no podemos caer en la tentación de reducir en servicio al cliente, primero agotemos los demás recursos. Muchas veces gastamos demás reaccionando ante situaciones que pudieron haber sido evitadas. Saquemos tiempo para identificar riesgos operativos y crear planes de acción (planificación es clave), asignar fondos de emergencia y ser proactivos ante nuestras realidades. Evitemos trabajar “apagando fuegos”, nos absorbe demasiado tiempo y dinero.
Búscales la vuelta
Reconozcamos que en tiempos de recesión económica, el consumidor está más pendiente y preocupado por sus gastos e inversiones. Esto implica que cuando llamen, van a querer hablar. Ahora quieren saber detalles del servicio que nunca antes les había inquietado, y esto también guarda una relación directa con el desarrollo de la competencia: hay más ofertas en el mercado, y van a querer saber quién ofrece lo mejor. Esto sí es importante, no podemos limitar su alcance, al contrario, debemos facilitarle la comunicación. Tenemos que ser más amables, y si es posible, hasta anticipar su llamada. Hay que ofrecer un nivel más alto de servicio. Provoca la lealtad de tus clientes (retención). Tenemos la capacidad y la responsabilidad de crearles una experiencia memorable, y así provocar que sean ellos mismos los que nos den publicidad. La palabra de un cliente satisfecho, su referido, va a ser tu herramienta más valiosa.
Diversifica
Abarca tu mercado. Si tus clientes te preguntan si provees un servicio relacionado, identifica esto como una oportunidad de expandir tu negocio. Especialízate en lo que haces. Nadie te puede quitar los conocimientos, así que averigua sobre aquél curso que necesitas tomar. Si te preguntaron, es porque tienen la necesidad. Si no los puedes satisfacer, van a invertir ese dinero en otra compañía que sí lo hará. Si aquella compañía también provee el mismo servicio que tú, tal vez el cliente no regrese hacia ti.
Millán
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