Tu marca en la red

Traducir la promesa y la experiencia de su producto al mercado digital es el enfoque de las marcas en las redes sociales según la autora del libro “Cyberbranding: brand building in the digital economy”, Deirdre Breakenridge.

por: Eduardo Vargas Estrada

Dierdre Breakendridge:Mujer del año 2009 por la National Association of Professional Executive Women y una de las 10 mujeres más sexy de los medios sociales.

Una enérgica personalidad inmediatamente habló por ella más que los micrófonos que distribuían su voz por la Sala de Artes de la Universidad del Sagrado Corazón(USC). La relacionista profesional, Deirdre Brekenridge, moderó una conferencia sobre su especialidad, “cyberbranding” como parte de la serie de eventos que conmemoran el 25 aniversario de los cursos graduados en comunicación de la USC.

Según la moderadora, un 52% del mercado está de acuerdo en que las redes sociales atraen nuevos clientes y un 40% cree que atrae nuevos retos. Las encuestas de emarketer muestran que el interés de los negociantes con las redes sociales es aumentar el impacto y conocimiento de la marca.

Las redes sociales han creado una nube de información de la cual tu marca puede ser parte (si es que no lo es ya).

Y es que las marcas van más allá del servicio tradicional. Según la relacionista profesional, una marca conglomera emociones, impresiones y percepciones experimentadas por la persona que compra o utiliza el producto o servicio. Al tono del popular “game show” “Who wants to b a millionaire?”, Breakenridge escenificó su ejemplo mostrando unos logos y en base a las fotos el público adivinaba la marca. Nadie falló.

A este vínculo es que la también profesora de relaciones públicas atribuye la “experiencia total que identifica y amarra el valor del producto con la emoción o sentimiento que se le brinda al cliente”. Es el factor social (lo “cyber”) la novedad en el panorama de la publicidad (el “branding”). Las redes sociales son un estimulante de esa experiencia, convirtiendo lo que era comunicación unidireccional (Compañia–anuncio–cliente) a comunicación multidireccional (Compañia–anuncio–clientes y estos pasan lo que les “gusta” a sus amigos, sus redes).

Ahora, “la gente refleja la marca”, asegura Breakenridge.infografica cyberbranding.

Pero estar en la red y esperar que la gente encuentre tu marca es un mito, afirma la autora de “Putting the Public back in Public Relations”. Al igual que tener portales con muchos “adornos” en clara referencia a los aspectos técnicos que lucen bien pero realmente no funcionan, pensar que el internet puede sustituir el esfuerzo de los puntos de alcance tradicionales con los clientes es un camino de pensamientos que termina en la ruina. “Dame un portal en el que pueda comprar/participar con tan solo dos ‘clicks’ y estoy bien”, contestó Breakenridge ante las dudas sobre qué funciona.

Se trata de funcionalidad. Una marca con sus lazos afectivos tiene que trasladarse intacta a la plataforma digital para sacarle el mayor provecho. Mantener el oído en la tierra ante cómo se divulga la marca, participar en las plataformas (muchos tienen Twitter, Facebook, Myspace, flickr, el correo electrónico), aprovechar la experiencia interactiva para conocer las preocupaciones de los consumidores, en fin continuar con la relación que hace la marca parte de la vida del cliente.

La marca personal.

Una marca es más que un logo o slogan; una marca es un afiche compuesto por cuatro elementos:

logo: línea de voz, tagline, letras, personalidad, imágenes, colores
Impulso de la marca: clarifica lo que simboliza la marca y lo que se desea de ella.
Promesa: con la creación de la marca se crea una promesa con los clientes sobre la calidad del servicio que se espera y la experiencia garantizada.
Reconocimiento: Cuánto se sabe en la calle sobre la marca; la reputación.
Equidad: El valor financiero de la marca según los ingresos del negocio.

Utilizando las estrategias de relaciones públicas como la planificación y el contacto con el público, el “cyberbranding” convierte las redes sociales en herramientas de alcance profesional, que te diferencian entre grupos específicos, crea expectativas, influye en decisiones, encierra al consumidor lejos de la competencia, conecta a la gente y estandariza precios en el mercado.

Las redes sociales, según la moderadora, amplían la experiencia del servicio al cliente. “Una vez ‘twittié’ sobre el servicio de una compañía e inmediatamente uno de sus representantes me contactó para saber como me podía ayudar.”, relató la empresaria. Y por experiencia, una vez envíe un email al departamento de servicio al cliente de una compañía y en minutos un empleado me contactó vía chat, contestando todas (si, TODAS) mis preguntas de una manera sincera. En ese momento, no era una persona sino la compañía misma con quien me sentía hablando y eso solidifico la presencia de esa marca en mi.

Además, la interactividad facilita los servicios de la empresa, añadiéndole valor a la marca y el servicio que representa. Mientras aumenta la credibilidad de la marca, aumenta su valor competitivo en el mercado. La universalidad del internet, según Breakenridge, es un “mito”: el público busca lo que le interesa y con tantas compañías en el web, se dejarán llevar lo que se dice sobre tu empresa, lo que representa tu marca y el impacto que esta tenga en sus usuarios.

Si no has creado una página en Facebook o Twitter para tu negocio te recomiendo la hagas. Probablemente, ya alguien la ha hecho por ti y tu reputación sufrirá las consecuencias de los actos de terceros.